私域運營的重點內容除了社群外，還包括1對1的溝通成交。特別是針對價格高、決策成本高、需要定制化和深度服務、具有私密性的產品，非常適合進行1對1的成交。

通過建立標準化的用戶運營SOP，可以更科學地管理私域客戶，并根據客戶所處的不同階段，制定適合的轉化策略。

在私域運營過程中，企業需要如何制定標準化的運營SOP，以高效完成私域轉化呢？

下面，我們將通過兩個部分的內容分享：私域用戶標簽體系的構建和科學的分層運營；以及私域客戶成交的五個階段和運營重點。帶你手把手制定與企業業務相符的私域用戶運營SOP。

一、私域用戶標簽體系搭建，科學分層運營

1.標簽體系搭建的2大常見問題

標簽體系搭建太遲

在私域的早期階段，應該先搭建好標簽體系，而不是邊做邊搭。這樣可以避免混亂。在客戶服務過程中，我們發現很多品牌已經建立了許多標簽分組，然而這些標簽的邏輯性很差，很多標簽只是一次性使用的。

標簽體系搭建過于復雜

在私域興起的早期階段，許多品牌都傾向于建立非常細致的標簽體系，其中標簽分組可能會有幾十個甚至上百個，總標簽數量可能會達到上千個。然而，經過實踐我們發現，過多的標簽反而加重了運營和一線銷售的負擔。

因此，我們要明確一點，標簽的數量并不是越多越好，我們只需要關注業務場景下最核心的標簽。

接下來，我們將詳細介紹如何優化企業的標簽體系。科學的方法包括三個步驟：客戶畫像分析、業務場景分析以及搭建基礎標簽和精細標簽體系。

2.客戶標簽體系搭建科學三步走

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客戶畫像分析

做客戶畫像分析的時候，可以把用戶畫像分為核心畫像和精細畫像。以一款低脂零食為例：

核心畫像，包含兩個方面：

用戶核心特征：目標客戶是年齡在20-40歲的城市白領階級，他們追求健康的生活方式和良好的身體形態。

用戶核心需求：用戶的核心痛點是想吃零食但又擔心長胖和不健康。用戶的核心需求是尋找美味、健康、低熱量的零食。

基于核心畫像分析后，我們需要進行精細畫像分析，以進一步明確目標用戶的各種屬性。

建議根據人口屬性、社會屬性、行為習慣來做劃分。

人口屬性分析：

- 男女性別比例：通過統計數據計算出男性和女性的比例。

- 年齡段分布：根據年齡段劃分標準，統計每個年齡段的人口比例。

- 地區分布：根據不同地區的人口統計數據，計算出各地區的人口比例。

- 職業分布：調查不同職業群體的人口比例。

社會屬性分析：

- 教育水平：通過調查統計用戶的教育程度，并計算出不同教育水平的人口比例。

- 消費情況：收集用戶的消費數據，包括消費頻率、消費金額等，分析用戶的消費習慣。

- 人生階段：根據用戶的年齡和家庭狀況，劃分不同的人生階段，并計算每個階段的人口比例。

行為習慣分析：

- 購物時間分布：通過調查統計用戶在不同時間段進行購物的比例。

- 購物頻次：收集用戶的購物頻次數據，計算用戶的平均購物頻次。

- 月均消費金額：統計用戶每月的平均消費金額，分析用戶的消費水平。

- 家庭情況：調查用戶的家庭情況，包括是否有房、是否有車等。

- 興趣愛好：收集用戶的興趣愛好數據，分析用戶的消費偏好。

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業務場景分析：

根據上述分析結果，將具體的人口屬性、社會屬性和行為習慣打上標簽，用于后續的觸達和營銷活動。通過這些標簽，可以實現朋友圈觸達、客戶群發、客戶回聊、復購跟進和定向的產品推薦等業務目標。

在做業務場景分析的時候，需要看四個維度：

客戶來源渠道：客戶一般通過哪些渠道獲得，不同渠道的轉化率是否有差異。如果有差異，我們需要為每個渠道做標簽。

客戶分類方法：一線銷售人員通常按照客戶的年齡、行業、性別進行分類，或者按照客戶的行業、教育水平、婚育情況，亦或根據客戶的需求進行分類。

客戶成交周期：客戶一般經歷多長周期才能成交，通常由多個階段組成。

參與活動情況：在私域內，客戶在成交之前、成交過程中和成交之后會參加哪些活動。客戶參與活動越多，說明他們與品牌互動越頻繁，粘性也更強。

完成用戶畫像分析和業務場景分析后，需要建立標簽體系。

標簽體系可分為基礎標簽和精細標簽。一級標簽指的是標簽的大類，二級標簽是對標簽進行分組，而標簽則是個性化的標簽內容。

在每個類別下選擇核心的標簽組，并建立相應的標簽。

例如，對于電商品牌私域用戶，首單時間、首單渠道、月消費金額、客戶來源、預計復購時間都是非常重要的標簽組。

在搭建完標簽組之后，需要與企業內部成員進行同步，明確自動化標簽和手動標簽的區別。自動化標簽是通過系統根據用戶行為、購買歷史等數據生成的，而手動標簽則需要一線銷售或導購主動打上，例如根據顧客提供的信息、面談等方式獲取。在同步時，還要提前說明這些標簽的用途和意義，比如自動化標簽可以用于個性化推薦、營銷活動等，手動標簽則可用于更精準的客戶溝通和銷售策略。同時，也要提供培訓和指導，確保企業內部成員了解如何正確使用標簽，并定期更新和修訂標簽，以保證其有效性和適應性。

二、客戶成交的5大階段及運營重點

我們將用戶的生命周期分為引入期、成長期、成熟期、休眠期和流失期。這個生命周期同樣適用于私域。

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在引入期，我們剛剛接觸到客戶，用戶的價值有待開發和挖掘。隨著用戶在私域的時間越來越長，我們可以通過需求挖掘、客戶教育和跟進復購增購來提高用戶的價值。

因此，用戶的價值會逐漸提高，最終客戶進入穩定留存階段。部分客戶可能會隨著時間流逝而流失，例如母嬰產品的用戶，在用戶家庭的寶寶長大后可能不再需要母嬰產品。

因此，我們要在獲得客戶后，抓住用戶的成長期和成熟期的價值，以實現用戶價值的最大化。

回到1V1的場景，無論是線上還是線下的業務，基本上用戶的溝通和成交都會經歷以下5個階段：挖掘需求、介紹產品、解決問題、促進成交和處理售后事務。

每個關鍵步驟具體應該怎么去打呢？

1.客戶破冰，有效挖掘需求

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首先，讓我們思考一下，當客戶添加您的企業微信后，您應該采取的第一步是什么呢？

第一步應該是建立連接，因為對于客戶來說，您是一個陌生的人，他們很可能不清楚您的價值。

建立連接的最佳方式是通過自動化的歡迎語和真人的互動來實現。

自動化的好友歡迎語有兩個原則：

①傳達清楚企業微信號的定位與價值。

②和客戶破冰，產生互動。

有兩個原則可以優化企業微信號的價值，以提高好友的留存率。

第一原則是讓客戶/消費者了解你的企業微信號的價值。當價值越高，好友留存率也會相應提升。

第二原則是在初次見面時盡量與客戶進行互動，通過互動來挖掘需求，同時增強客戶對你的溝通印象。隨后進行營銷動作時，客戶不會過于抵觸，轉化率也會更高。

2.產品推薦，讓客戶認可價值

第二步是產品推薦，確保客戶認可產品的價值。

在明確了客戶需求的基礎上，我們的用戶運營人員可以向客戶推薦合適的產品。

在推薦產品的過程中，要記住以下營銷公式：

產品好+適合我（有效果）+ 能學會 +有預算=客戶下單

然后，在與客戶進行溝通時，要圍繞這三個點，不斷地提供相關內容。

產品好

通過多種形式的圖文、視頻內容展示產品，傳遞產品的價值。

在企業微信的私域內進行內容投放，相比于公域廣告，我們擁有更多細節展示的空間。可以通過文字、圖片、圖文消息、短視頻、長視頻等形式介紹產品，并傳達產品的核心價值。

適合我

通過客戶證言、使用體驗和正向反饋，讓消費者確信產品適合自己。

除了多方位地展示產品信息，我們還需要讓消費者相信產品適合自己。真實的客戶證言對于建立消費者的信任感至關重要。

通過消費者發布的使用體驗，其他潛在消費者可以深度了解產品的使用感受和細節。通過正向的反饋，加強消費者下單的決心，并消除他們的顧慮。

舉個例子，新氧醫美會在私域企業微信群內發布一些醫美項目使用前后的對比照片，以突出醫美項目的效果。并通過體驗官活動，輸出深度的醫美項目體驗和客戶證言。對于選擇醫美項目的消費者來說，這些內容具有很強的吸引力。

能學會

提供使用教程和科普知識，消除消費者下單的顧慮。

讓消費者相信他們能夠學會使用產品，或者說產品適合他們。如何培養這種認知呢？

第一類是發布使用教程，讓客戶覺得自己付費后能快速上手使用，比如護膚品護膚教程、彩妝教程、搭配教程等。

第二類是提供科普類知識，從更高的維度提升消費者對產品的認知。比如新氧發布關于水光針的科普教程、林清軒提供護膚小課堂的知識輸出、橘朵發布彩妝教程等。

有預算

在與客戶溝通時要判斷客戶是否有近期下單的預算。只要客戶在溝通過程中表明【近期】會購買，我們的銷售人員就要特別關注這個客戶，因為他們是高意向客戶。如果放過了他們，很可能他們會在第二天選擇其他公司下單。

3.問題處理，讓客戶消除顧慮

當銷售人員、導購或客服完成產品推薦后，大多數客戶都會遇到問題，因此解決客戶在成交環節遇到的問題是我們的核心任務。

在我們進行需求挖掘和產品推薦時，總會有一些客戶明確表示有需求，但在成交環節卻猶豫不決，主要有以下3種原因：

(1). 客戶缺乏對企業的信任，習慣性拒絕營銷，只希望自己先了解一下產品。

(2). 客戶沉浸在自己的問題中，出于隱私考慮不愿告知我們。

(3). 客戶對自己的選擇缺乏自信，擔心買貴了、買錯了或者買得太早了。

針對第一種原因，我們的解決策略是給客戶足夠的自由度，如果客戶希望自己先了解產品，我們應適度提供專業建議，同時給予客戶查看產品的空間。

針對第二種情況，我們需要引導客戶主動說出自己的問題，了解他們所猶豫的具體原因。必要時可以直接詢問：“您還有其他方面的顧慮嗎？”

大部分客戶都遇到第三種糾結情況，我們也需要一一解決客戶的猶豫心理。以下是三個典型場景：

場景一：客戶擔心買貴了，不斷講價、砍價

對于銷售人員來說，客戶砍價常常會被視為客戶不想購買的信號，覺得客戶很煩人，甚至懷疑客戶是否有意耽誤時間。

首先，我們要建立一個認知，客戶砍價=客戶有意購買。在與客戶交談時，要抱著這個心態，成交概率至少翻倍。

當客戶砍價時，我們應該聊些什么呢？很多銷售人員可能會認為客戶砍價就是希望獲得優惠，只要給客戶提供優惠券，就能成功成交。實際上，在我們的銷售經驗中，很多客戶只是習慣性地砍價，并不在乎能否達到預期的優惠結果。客戶更關注的是購買后能否獲得物有所值和有效果。

即使再便宜的東西，如果沒有價值和效果，客戶也不會想要購買。

相反，只要產品具備價值和效果，即使價格超出客戶心理預期，客戶仍然會購買。

與客戶溝通時，我們應聚焦兩個方向：

(1). 強調產品的客觀價值。舉個例子，某求職網站銷售簡歷優化產品時，如果有求職者覺得價格貴，銷售人員可以詳細介紹簡歷優化師的權威資質、優化所需時間以及整個流程，讓客戶了解簡歷優化產品的客觀價值。

(2). 強調產品的功效和使用效果。舉個簡單的銷售場景，房子屬于高價值產品，房產顧問在介紹樓盤時，可以展示該樓盤的醫療、教育、購物等配套設施以及樓層間距、視野等特點，強調購買后能帶來的便利和舒適。

場景二：客戶對比同類型產品，猶豫選擇哪一款

客戶對比同類型產品實際上是客戶即將下單的信號。

如果客戶正在對比同類型產品但尚未下單，這表示他們在猶豫和權衡各種因素。這個時候，客戶期望聽到的是你產品的核心優勢。

由于客戶比較了許多同類產品，我們自己產品和競爭對手的產品都有，怎么辦呢？

首先，我們可以深入比較產品的差異，即使是一些細節方面的差異也可以拿出來詳細講解。其次，如果產品確實同質化，我們可以通過在后續服務或使用跟進方面做差異化。例如，通過提供附加的個性化服務來突出產品的差異。

場景三：客戶拖延、猶豫，不愿透露具體原因

有些客戶一直猶豫不決，也不愿明確告知具體原因，例如價格、效果等。這種情況常常讓銷售人員感到困擾，不知道客戶是否真的有意購買。

在這種情況下，建議直接詢問客戶的猶豫原因。

例如：張女士，我們之前了解過幾款產品，它們都非常適合您，而且近期還有活動，所以現在涉及到產品問題，您是否還有其他方面的顧慮和猶豫呢？您可以直接告訴我，我會給予解答。

客戶告知原因后，我們可以針對具體原因采取對應措施解決問題。

4.成交轉化，打造超預期的“驚喜時刻”

在成交轉化環節，首次推銷產品往往直接提供鏈接和介紹權益。如果沒有成功轉化，可以進入產品營銷和賣點強調的環節，并提供一些限時優惠權益，以促進下單。

在成交轉化環節，用戶心理非常敏感，可能存在顧慮和擔憂。因此，我們需要確保交付過程讓客戶真正感受到品牌的用心。

舉個例子，某家牛排公司由于其產品是冷鏈物流，如果用戶不及時收貨，會影響產品的質感。因此，他們采取了一個貼心的措施，當私域客戶下單的牛排到達用戶所在城市后，會向用戶發送提貨提醒，讓用戶及時取貨。

此外，我們也可以給用戶一些使用產品的注意事項說明，包括發貨時間和預計收貨時間等，以提高用戶對交付過程的信任感。

5.售后服務，做好客戶生命周期管理

在售后服務階段，我們要注重以下幾點，以優化用戶體驗和提高復購率：

(1). 保質保量交付產品：確保產品能夠按時交付，并保證產品質量符合客戶期望。

(2). 及時處理售后問題：對于客戶的售后問題，要及時回復并解決，以展現我們的專業和關注程度。

(3). 預測產品復購：根據用戶的平均消費周期，進行產品復購預測，并為用戶打上相應的標簽，以便后續實施針對性的復購策略。

此外，需要注意以下幾點來優化1對1私聊過程：

(1). 破冰建立關系：在私聊中要營造溫暖的氛圍，讓客戶感受到你是一個真實的人，而不只是一個機器或冷漠的銷售員。

(2). 提供及時的價值：確保在私聊中及時提供客戶所需的價值信息，不要拖延回復或吊胃口，以滿足客戶的期望。

(3). 保持專業性：在私聊過程中要清楚了解客戶的需求和產品的價值，以確保能夠匹配客戶的痛點、需求和產品的價值點。

(4). 長期價值導向：不僅要追求一時的銷售利益，更要注重客戶的長期價值，以建立良好的客戶關系。

(5). 復盤成功和失敗案例：及時總結成功和失敗的案例，并建立成交轉化標準操作流程，以提高私聊的轉化率。

在私域運營中，客戶轉化是關鍵環節，也是用戶持續下單和復購的起點。通過提供優質的產品和服務體驗，才能持續留住客戶，促進客戶的復購行為。

根據企業的業務特點，制定標準化的用戶運營、服務和成交流程，可以大大提高用戶運營效率，實現私域客戶的批量成交，從而提升私域轉化效率。