門店私域概況
1. 什么是門店私域流量？
私域流量是一種用戶思維，也是一種直接與用戶對話的渠道。門店私域流量則是構建屬于門店自己的私域流量閉環。
門店私域流量具備免費觸達、二次經營和裂變等優勢。目前來看，最低成本的方式是利用微信個人號和朋友圈，建立門店私域流量池。而利用第三方系統或自建系統成本較高，不太適合普遍的門店使用。
2. 門店經營存在哪些問題？
私域流量概念對很多店主來說可能不是很清楚，但他們已經嘗試將其應用于自己的經營中。然而，目前店主們在運營方面存在哪些問題呢？
1）不了解如何經營私域流量
對許多店主來說，他們只是為了謀生或賺更多的錢而開店。大多數人都不清楚他們的客戶來源，也不知道如何經營自己的客戶。通常情況下，他們只是坐等客戶上門。
稍微好一點的店主，尤其是餐飲業者，在美團和大眾點評上開店，并支持外賣。
當然，也有一些嘗試使用個人微信號的店主，但他們只是把微信當作銷售渠道之一。比如，某個小區附近的生活超市老板會告訴你，添加微信后可以通過微信要貨并送貨上門。
2）經營方式不正確
以個人微信號為例，很多店主在客戶添加微信后，便不再與他們聯系，除非因為需求而主動聯系。之前提到的小區周邊服務由于一些特定場景下的跑腿業務需要，可能還能產生一定效果。
然而，在其他服務形式中，比如商業區的餐飲或娛樂設施，這種方式只會導致大多數用戶流失。
3）未形成閉環經營
關于閉環私域流量經營，主要體現在兩個方面：引流鏈路和裂變鏈路。
引流鏈路通常會出現夸大銷售和服務不符等現象。比如，客戶在網上訂了一家旅館，宣傳中說裝修、設施和服務都很好，但實際到店后卻感覺像回到了20年前。類似的情況在國內的廉價賓館和香港的一些老舊賓館中經常發生。
另一個例子是，客戶在網上訂了一家自助餐廳，到店后發現菜品種類不足、質量存在嚴重問題，還得忍受服務員冷漠的態度。
裂變鏈路主要表現在店主沒有裂變意識，或者不知道如何策劃裂變活動，導致裂變鏈路不完整，影響客戶體驗。比如，客戶知道某家餐館舉辦了“霸王餐”活動，但實際到店后，沒有服務員知道活動的詳細規定。
門店私域運營問題遠遠不止這些。但核心問題在于店主缺乏私域流量經營意識。接下來，我將為大家拆解如何構建門店私域流量運營體系。
找準定位，重塑認知
門店經營的核心是產品，而產品品牌的核心在于定位。如何抓住用戶的認知，打造產品和品牌，是構建門店私域流量的第一步。需要說明，這里的“產品”不僅指實際售賣的物品，還包括用戶能夠體驗到的服務和環境等。
1. 重塑品牌
談及品牌，很多人就會想到名稱。以作者為例，“產品麻糖堆”是我的個人IP，即是我的個人品牌。而針對這篇文章，“解構「私域流量」”便是這個系列的品牌。
對于門店而言，品牌不僅僅是一個名字，更代表著店主傳遞給客戶的價值和初心。現在門店一般由“名稱”+“作用”構成招牌。
例如，“王大娘面館”和“李二哥餐館”等都是大街小巷常見的招牌。然而，一個好的品牌需要具備好記憶、傳遞店主故事和差異化特點的能力。
舉例來說，你可以在滿大街的“王大娘”和“李二哥”中間起一個凸顯傳承和匠心的名字，這樣的效果會更好。
2. 找準產品定位
產品定位的核心在于用戶、場景、需求和價值四個方面。對于門店而言，主要需要突出差異化的產品或服務。
一方面，要找到不同的用戶群體，解決他們不同場景下的需求，形成小范圍內的壟斷。例如，貴陽本地人以前早上較晚開店，大家只能在家里解決早餐需求。然而四川和湖北人看準了這個機會，在小區周圍開起了早餐面館和包子鋪等。
另一方面，要找到相同用戶群體中未滿足的需求，打造出差異化的產品。舉個例子，現在很多川菜館都常年賣著相同的幾個菜，對經常去的人來說，吃起來還是老味道，但是不能天天吃。有一個在綿陽開餐館的朋友，不僅售賣經典川菜，還結合其他菜品創新出了新菜系。他不僅解決了“正宗”問題，還留住了想嘗鮮的人。
此外，還可以找到相同用戶群體中虛擬的需求，提供差異化的服務。例如，早期的奶茶店一般都是在街頭顯眼的位置，提供著大同小異的產品。但隨后，很多人開始注重服務，在奶茶店和書店結合，開設了書咖等。這樣的店面規模更大，位置要求也不那么嚴格。如今，奶茶市場也出現了很多新品類，比如主打女仆服務的女仆店，以及為自拍達人設計的“網紅”店等。
不知不覺間，“消費”已經變成了一種新時代的享受，這也是給店主們的一個信號。如果不順應這一趨勢，你就只能一直開著無法吸引消費者的店鋪，賺取辛苦的錢。
打造私域流量基礎
1. 門店個人號塑造形象
微信個人號是與用戶直接互動的地方，也是展示店主和門店的最佳平臺，需要進行精心設計。
1）微信個人號四要素
微信個人號是與用戶直接互動的地方，也是展示店主和門店的最佳平臺，需要進行精心設計。
頭像：頭像應選擇與門店相關的照片，可使用店主或店長在店內努力工作的照片，或者在貨物原產地采購的照片。這樣可以突出店主的個人魅力和導購精神。
昵稱：推薦使用“品牌+門店”命名，如果店招已具備此作用，則可直接使用店招名稱。當然，如果店主名字較為特別或在當地比較出名，也可以直接使用姓名，增強個人背書效果。
個人簽名：個人簽名應既易記又能傳達品牌價值為主。例如：“XX生活超市，只賣新鮮食材！”
朋友圈背景圖：可用于展示店主信息、創業故事、門店照片等。但要注意把握美感，避免給人不舒適的感覺。
2）個人形象塑造
個人形象塑造主要體現在個人故事提煉和對外形象的輸出。個人故事提煉，選取店主創業或人生中典型的故事，突出堅韌、負責和正能量等特點。對外形象的輸出是一個長期過程，需要在為每位顧客提供優質服務的過程中，保持良好的服務態度，盡量從客戶角度思考問題，并為他們解決問題。
3）個人號朋友圈內容線
打造朋友圈內容線，需要根據店主的特點制定內容體系，每天發布不超過三條內容。以一個店主為例：“30%的門店價值體現（如貨源把控、服務態度等）；15%產品熱銷情況（包括客戶到店消費、使用后的反饋等）；10%幽默段子（涉及行業或個人的吐槽段子，以調侃為主）；10%創業心得（包括創業感悟、年度總結或有價值的建議）；20%新產品宣傳或活動”。此示例僅供參考，店主需要根據自身情況制定內容線。
2. 門店社群體系構建
門店社群的構建主要涉及三個方面：社群管理規范、每日內容推送和社群活躍度提升與用戶增加。
社群管理規范：制定明確的群規，為社群內的顧客建立一個有約束力的環境。其中包括明確的禁止事項、社群服務內容及活躍用戶的福利等。
每日內容推送：主要發布與門店產品相關的內容。例如，對于生鮮超市，可以發布產品促銷活動信息，以及上新產品的介紹。同時，也可以發布一些產品原產地的生產照片，突出產品的安全和衛生標準。
社群活躍度提升：除了通過優惠券等方式促進用戶使用產品外，還可以引入機器人，如微信群機器人，提供一些娛樂內容，例如講段子或唱歌等，以增加社群的趣味性和互動性。
用戶增加：社區拉新可以采用個人號為中心的鏈路轉化和微信群裂變拉新兩種方式。個人號轉化的鏈路較長，下面將詳細介紹。而微信群裂變拉新則建議以服務為主，輔以優惠活動。
私域轉化鏈路設計
私域轉化鏈路有兩條：第一條是以門店為中心的店鋪流量轉化，主要通過線上和門店宣傳，促使客戶到門店消費。第二條是與門店方圓3公里的異業合作，通過合作的方式，建立外部精準流量沉淀池。以下以某餐館為例進行案例分析。
1. 門店轉化路徑設計
1）店外宣傳內容
店外宣傳內容分為線上和線下兩部分。
線上部分：主要依托美團、大眾點評等線上引流平臺，通過包裝具有吸引力的團餐賣點，并提供超值折扣來吸引顧客。同時，需要不斷積累好評來提升店鋪形象。在美團外賣和餓了么等外賣平臺上，重點包裝高性價比且有利可圖的外賣產品，強調其健康、美味、份量足和精心包裝等特點。此外，可以考慮在產品包裝中加入一張小卡片，鼓勵顧客添加店主微信并享受返2元紅包的優惠，這種方式能有效吸引并留住外賣精準客戶。
線下部分：主要側重門店招牌和櫥窗。門店招牌需要根據重新構建的門店品牌和產品定位進行重新設計，并加入簡潔易記的口號，突顯門店品牌和產品的亮點和核心價值觀。櫥窗可以展示一些食材及其產地、菜品以及一些活動圖，以吸引顧客的注意力。
2）客戶進店
客戶進店10秒鐘，會立刻感受到門店的設計和氛圍，從而判斷是否愿意在店內消費。
店員著裝：店員應該統一穿上帶有門店品牌logo的工作服或圍裙，上菜服務員需佩戴防護口罩，以展示門店的正規、安全和衛生形象。
主動迎接與引導：當顧客進店時，店員應主動上前，用標準的歡迎語向顧客表示歡迎。在引導顧客入座時，需快速了解他們的需求，并推薦熱賣或優惠產品，以提升顧客的好感度。例如，在我個人的經歷中，有一次我去北京的時候，在一家小拉面館就餐。那天晚上人不多，當我進店時，三位店員齊聲問候我，離開時還一起祝福我。盡管這家店員數量不多，但他們給我留下了難以忘懷的印象。
店內物料展示：通過布置店內環境或海報的方式，告知客戶門店從食品采購到加工都符合規范，并保證安全性。例如，深圳的一家快餐店為了強調“綠色”概念，在入口處貼上了一張巨大的牧場海報，讓人聯想到XP系統中的綠色草坪桌面。雖然這無法改變食物的味道，但卻能讓顧客心情愉悅，增強食欲。
門店衛生：門店應嚴格控制衛生情況，保持店鋪整潔。除了食物的味道外，不應有任何其他殘留的氣味。例如，火鍋店的油煙殘留味道通常很重，因此應時刻保持空氣清新。
門店氛圍：任何一個有情調的餐館都會播放一些音樂，尤其是西餐廳或日料店。一些田園、校園或古典的音樂也可以營造輕松愉悅的氛圍。如果有條件的話，門店還可以宣傳創始人或店主的故事，建議使用宣傳片來展示。
3）客戶落座
客戶落座，是私域轉化最關鍵的一環。在這個環節中，有多種方式可以促使用戶轉化為個人微信號用戶，具體如下：
加粉和裂變海報誘餌：每張餐桌上都應放置今日添加個人微信的引導和贈品海報，鼓勵客戶拍照分享至朋友圈，并邀請好友加入微信群。建議贈品為菜品、折扣或門店品牌小禮物，方便客戶在等待過程中查看。
話術引導：服務員在為客戶服務時，可以用1-2分鐘迅速引導客戶分享桌上的海報，進一步提高轉化率。需要注意的是，話術要控制在客戶可以接受的范圍內，不要過度推廣，同時要打消顧客對后期騷擾的擔憂。
添加后自動回復：設置自動回復時，應以擬人化的方式介紹自己是誰，能為客戶提供何種價值或服務，從而避免讓客戶感到在與機器人交互。如果客戶需要人工服務，應快速介入提供協助。
自動拉群機制：可利用機器人引導用戶主動選擇加入微信群，而不直接將顧客拉群，以免影響顧客體驗。
4）客戶就餐
客戶就餐環節是凸顯產品和服務本質的關鍵環節。為了增強用戶的好感度和提高留存率，我們可以通過差異化的服務來滿足客戶的需求。例如，在餐廳大廳內設置分區域的巡檢服務員，以確保客戶在有需求時能夠及時找到服務員。為了更好地滿足客戶的需求，我們還可以設立“跑腿”人員，負責處理一線服務員無法實現的需求。
5）就餐結賬
目前最有效的餐廳留存手段之一是會員充值體系。在客戶結賬環節，我們應該設立宣傳牌和服務員引導語，引導客戶充值成為VIP會員。建議將會員權益主要以實際能夠享受的方式為主，虛擬權益作為輔助。例如：充值1000元即贈送200元；充值1000元成為VIP會員，后續每次消費贈送一道特色菜等等。
6）就餐結束
在客戶就餐結束后，必須進行客戶回訪。在用戶方便的時候，可以通過微信或電話進行回訪。客戶回訪的目的主要有：1）了解客戶對就餐體驗的感受，以提升客戶的滿意度；2）獲取客戶的建議，以優化服務和菜品；3）了解客戶未來的消費意愿和能力，判斷是否有發展為VIP用戶的潛力。
7）打造VIP體系
為了讓客戶持續消費和續費，我們應根據每月情況制定相應的VIP服務。此外，還需要重視VIP客戶的基本資料管理和關系維護，因為VIP客戶是重要的營收來源。需要注意的是，很多門店不支持VIP退費機制。我認為，門店應在一定范圍內合理退費，以提升客戶的轉介能力。如果客戶不愿意退費，也可以將會員轉讓給好友或其他人。在VIP管理方面，可以運用微信管理工具，如聊天狗等。但要注意，切勿使用新的微信號來運營，以免被封號。
2. 構建外部流量沉淀池
門店外部流量沉淀池，主要構建門店三公里內的穩定流量渠道來源。方案如下：
地推：門店早期積累種子客戶時，可自行在門店前面或附近小區門口進行地推。待客源稍微穩定后，可在策劃地推活動，讓客戶或社會兼職，成為地推人員。
微信群：以百貨門店為例，可加入附近高質量的本地生活微信群。包含：附近小區群，58同城微信群，本地新媒體流量群等。
異業合作：主要是流量置換，互相推廣。餐館可以和旅店、網吧、娛樂場所等進行互相引流。
客戶促活與關系運營
微信個人號體系的客戶促活和關系運營，主要依靠微信群和朋友圈進行信息傳遞和引發。以下以活動為例：
線上活動：在活動策劃時，需要設置包裝誘餌產品亮點、設計活動和裂變海報、制定微信群或添加個人號的引流話術、線下服務體驗構成、員工標準化培訓等。有條件的店主，也可以分群先進行小規模MVP驗證，以不斷優化方案。
新品發布：新品發布是活動中比較特別的一種，主要通過種子用戶，營造參與感，打造出用戶喜歡的產品。產品上線后，應注意對種子用戶進行反饋，以提升參與持續力。
線下活動：對于餐飲或生鮮門店，可由店主組織，帶客戶參觀原材料產地，體驗田園生活。應當注意，國家法律規定，任何活動組織者，無論組織盈利或非盈利活動，組織者都應當承擔責任，這關系到事故的責任權。為避免糾紛發生，店主可進行事前協議約束
結語
本文從門店產品、私域構建、私域轉化等角度，為大家解析了作為一個門店店主，應該如何構建自己的私域流量體系。后續還有企業和個人篇，會結合案例講解，敬請持續關注。
門店經營作為行業中成本價格和毛利最透明的行業，競爭的重點在于產品供應鏈價格、賬期、中轉率、破損率等因素以及店鋪位置和經營水平。與之不同的是私域流量經營，它僅涉及到經營這一環節。但如果沒有其他基礎環節，私域流量經營也只是虛設。不管市場如何變化，產品和服務始終是至關重要的，所有經營都應該以此為出發點。
本篇文章僅提供門店經營者一些思路。做產品時可以汲取百年老店的匠心精神，而在運營方面可以采用新興方法或策略，這才是門店永遠不敗的突破之道。
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